ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ  ΣΥΣΤΗΜΑTΩΝ  ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ


 

 

H ΠΟΙΟΤΗΤΑ

  • Subir Chowdhury: "H ποιότητα συνδυάζει την δύναμη του λαού και τη δύναμη της παραγωγικής διαδικασίας."
  • Philip B. Crosby: “Συμμόρφωση προς τις απαιτήσεις”. Οι απαιτήσεις μπορεί να μην αντιπροσωπεύουν πλήρως τις προσδοκίες των πελατών. Ο Crosby το αντιμετωπίζει αυτό ως ένα ξεχωριστό πρόβλημα
  • Joseph M. Juran: "Καταλληλότητα προς χρήση." Η καταλληλότητα ορίζεται από τον πελάτη.
  • Noriaki Kano: Ο Noriaki Kano και άλλοι, παρουσιάζουν ένα δισδιάστατο μοντέλο της ποιότητας: "υποχρεωτικής ποιότητας" και "ελκυστικής ποιότητας". Το πρώτο είναι κοντά στην "καταλληλότητα για χρήση” και το τελευταίο είναι αυτό που ο πελάτης θα προτιμούσε, αλλά δεν το έχει ακόμα υπόψη του. Οι υποστηρικτές χαρακτηρίζουν αυτό το μοντέλο πιο συνοπτικά ως εξής: "Προϊόντα και υπηρεσίες που πληρούν ή υπερβαίνουν τις προσδοκίες των πελατών"
  • Robert Pirsig: "Το αποτέλεσμα του ενδιαφέροντος για του πελάτες"
  • Genichi Taguchi: α. "Ομοιογένεια γύρω από έναν επιθυμητό στόχο." Η ιδέα είναι να μειωθεί η τυπική απόκλιση στα προϊόντα, και να διατηρηθεί το εύρος των προϊόντων σε μία συγκεκριμένη τυπική απόκλιση με λίγε εξαιρέσεις.β. "Η απώλεια ενός προϊόντος γίνεται αντιληπτή από την κοινωνία μετά την κυκλοφορία του." Ο ορισμός της ποιότητας βασίζεται σε μια πιο ολοκληρωμένη άποψη του παραγωγικού συστήματος. 
  • American Society for Quality: Ο καθένας μπορεί να αποδώσει το δικό του ορισμό στον όρο ποιότητα. Ωςπρος την τεχνική χρήση η ποιότητα μπορεί να συνεπάγεται τα εξής: α. Τα χαρακτηριστικά ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας που έχει την ικανότητα να ικανοποιεί ανάγκες που εκφράζονται άμεσα η έμμεσα από τους πελάτες.β .Ένα προϊόν ή μία υπηρεσία που πληροί όλες τις ανάγκες του πελάτη.
  • Peter Drucker: "Η ποιότητα σε ένα προϊόν η μία υπηρεσία δεν έχει να κάνει με το τι παρέχει ο προμηθευτής, έχει να κάνει με το τι αποκομίζει και πόσα είναι διατεθειμένος να πληρώσει ο πελάτης για αυτό.”
  • W. Edwards Deming: Επικεντρώνεται στην “αποτελεσματική παραγωγή της ποιότητας που αναμένει η αγορά” και συσχέτισε την ποιότητα και τη διαχείριση: “Τα κόστη πέφτουν και η παραγωγικότητα αυξάνεται καθώς επιτυγχάνεται βελτίωση της ποιότητας μέσω καλύτερης διαχείρισης της σχεδίασης, της μηχανικής και των δοκιμών.”
  • GeraldM. Weinberg: "Αξία προς ένα άτομο" 

 

 

 

H Πιστοποίηση Ποιότητας 


και Οργανισμοί

 

O Διεθνής Οργανισμός Τυποποίησης (ISO)

  

O Διεθνής Οργανισμός Τυποποίησης γνωστός και ως ISO (International Organization for Standardization) είναι μια διεθνής οργάνωση δημιουργίας και έκδοσης προτύπων που αποτελείται από αντιπροσώπους των εθνικών οργανισμών τυποποίησης. Ο οργανισμός ιδρύθηκε στις 23 Φεβρουαρίου του 1947 και παράγει τα παγκόσμια βιομηχανικά και εμπορικά πρότυπα, τα επονομαζόμενα πρότυπα ISO. 

Μεταξύ αυτών που συμμετέχουν στον ISO, συγκαταλέγονται μεγάλες εταιρίες και τουλάχιστον ένα σωματείο προτυποποίησης από κάθε κράτος μέλος. Ο Διεθνής Οργανισμός Τυποποίησης συνεργάζεται στενά με την Διεθνή Ηλεκτροτεχνική Επιτροπή (International Electrotechnical Commission, IEC), η οποία είναι υπεύθυνη για την προτυποποίηση των ηλεκτρικών συσκευών.

Μία ευρέως διαδεδομένη οικογένεια πρότυπων ποιότητας είναι το ISO 9000. Τα πρότυπα που θέτει το ISO 9000 σχετίζονται με τα συστήματα διαχείρισης ποιότητας και είναι σχεδιασμένα να βοηθούν τους οργανισμούς να ανταποκρίνονται στις ανάγκες των πελατών και άλλων ενδιαφερομένων μερών. 

Μπορούν να ληφθούν ανεξάρτητες επιβεβαιώσεις ότι οι οργανισμοί πληρούν τις απαιτήσεις του ISO 9001 από τρίτους οργανισμούς πιστοποίησης. Πάνω από ένα εκατομμύριο παραγωγικές οργανώσεις σε όλο τον κόσμο έχουν πιστοποιηθεί ανεξάρτητα κάνοντας το  ISO 9001 ένα από τα πιο ευρέως χρησιμοποιούμενα εργαλεία διαχείρισης στον κόσμο σήμερα.

 

Η Διεθνής Ηλεκτροτεχνική Επιτροπή (IEC)

 

Η Διεθνής Ηλεκτροτεχνική Επιτροπή (IEC) είναι ένας μη κερδοσκοπικός, μη κυβερνητικός οργανισμός τυποποίησης που προετοιμάζει και δημοσιεύει Διεθνή Πρότυπα για όλες τις ηλεκτρικές, ηλεκτρονικές και τις σχετικές τεχνολογίες. Τα πρότυπα της IEC καλύπτουν ένα ευρύ φάσμα τεχνολογιών από την ηλεκτροπαραγωγή, τη μεταφορά και διανομή οικιακών συσκευών και τον εξοπλισμό γραφείου, τους ημιαγωγούς, τις οπτικές ίνες, τις μπαταρίες, την ηλιακή ενέργεια, τη νανοτεχνολογία και τη θαλάσσια ενέργεια κλπ. Η IEC διαχειρίζεται επίσης τρία παγκόσμια συστήματα αξιολόγησης ως προς την συμμόρφωση του εξοπλισμού, των συστημάτων ή των εξαρτημάτων σύμφωνα με τα Διεθνή Πρότυπα που θέτει.

 Το πεδίο της IEC συμπεριλαμβάνει όλες τις ηλεκτροτεχνολογίες, περιεχομένης της παραγωγής και διανομής ενέργειας, της ηλεκτρονικής, της μαγνητικής και της ηλεκτρομαγνητικής, της ηλεκτροακουστικής, των πολυμέσων και των τηλεπικοινωνιών, καθώς και τους συναφείς γενικούς κλάδους όπως είναι η ορολογία και τα σύμβολα, η ηλεκτρομαγνητική συμβατότητα, οι μετρήσεις και οι επιδόσεις, η αξιοπιστία, ο σχεδιασμός και η ανάπτυξη, η ασφάλεια και το περιβάλλον.

 

Ο Ελληνικός Οργανισμός Τυποποίησης (ΕΛΟΤ)

 

Ο Ελληνικός Οργανισμός Τυποποίησης Ανώνυμη Εταιρεία (ΕΛΟΤ Α.Ε.) είναι Νομικό Πρόσωπο Ιδιωτικού Δικαίου και ιδρύθηκε με το άρθρο 1 του Νόμου 372/1976. Από το 1997, ο ΕΛΟΤ λειτουργεί ως Ανώνυμη Εταιρεία. Ο ΕΛΟΤ χρηματοδοτείται από το κράτος, εποπτεύεται από το Υπουργείο Ανάπτυξης και διοικείται από Διοικητικό Συμβούλιο.

Σκοπός του ΕΛΟΤ είναι η προαγωγή και εφαρμογή της τυποποίησης και των δραστηριοτήτων που είναι συναφείς και απορρέουν από αυτή. 


Η ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (Quality Management) είναι μια φιλοσοφία, μια συλλογή εννοιών που καθιερώνουν το στυλ της διαχείρισης και της πολιτικής ενός οργανισμού. Όταν η διοίκηση ενεργεί και λειτουργεί σε αρμονία με την έννοια της διαχείρισης της ποιότητας, τότε ο οργανισμός μπορεί να θέσει χρήσιμα «συστήματα» σε λειτουργία. Για τη εφαρμογή της διαχείρισης της ποιότητας θα πρέπει να δημιουργήσουμε σκοπίμως ένα περιβάλλον στο οποίο όλες οι συναλλαγές ολοκληρώνονται επιτυχώς κάθε φορά, και οι σχέσεις με τους εργαζόμενους, τους προμηθευτές και τους πελάτες είναι υγιείς.

 

Η ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (Quality Assurance) είναι η εργασιακή πειθαρχία, μια συλλογή διαδικασιών στην οποία καταγράφονται όλα τα καθήκοντα των εργαζομένων. Σκοπός αυτής είναι να οργανώσει όλες τις πληροφορίες που απατούνται για τη συγκρότηση της παραγωγικής διαδικασίας που πρόκειται να ακολουθήσει. Παραδείγματα αυτών των πληροφοριών είναι το ISO-9000, το MIL-Q9858 , τα κριτήρια Baldrige Award και το TQM. Δυστυχώς, πολλοί υπεύθυνοι  πιστεύουν ότι η δημιουργία ενός συστήματος διασφάλισης της ποιότητας εξασφαλίζει και τη διαχείριση της ποιότητας. Αυτή η λογική θα ήταν παρόμοια σαν να λέγαμε ότι η κατοχή ενός διπλώματος οδήγησης συνεπάγεται έναν καλό οδηγό.

 

Ο ΠΟΙΟΤΙΚΟΣ ΕΛΕΓΧΟΣ (Quality Control) είναι μια επιστημονική διαδικασία μέτρησης, μια συλλογή των στατιστικών στοιχείων που αξιολογούν τη συμμόρφωση του έργου με δειγματοληψία κατά τη διάρκεια της παραγωγικής διαδικασίας. Σκοπός αυτού είναι να επιτρέπει στους χειριστές να αξιολογούν συνεχώς το έργο που βρίσκεται σε εξέλιξη, έτσι ώστε να μην προκύπτει ελαττωματική παραγωγή.

 

H ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ ΕΠΕΞΕΡΓΑΣΙΑ ΕΛΕΓΧΟΥ (Statistical Process Control, SPC) είναι μία διεργασία μέτρησης με πραγματικούς όρους και αποτελεί συγκέντρωση των αριθμητικών δεδομένων. Το κοντέρ σε ένα αυτοκίνητο είναι σαν ένα διάγραμμα SPC. Αν τοποθετούσαμε ελάχιστη και μέγιστη ταχύτητα πάνω του, το γράφημα θα ήταν πλήρες. Όταν είμαστε εκτός ορίων τότε έχουμε ελαττωματική παραγωγή. Η διοίκηση πρέπει να μάθει να αναγνωρίζει τα σήματα της Στατιστικής Επεξεργασίας Ελέγχου και να λαμβάνει προληπτικά μέτρα μετά από τα συμπεράσματά της.

 

Η ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ (Appraisal) αφορά στην επιθεώρηση και στους ελέγχους, στη συλλογή  παρατηρήσεων σχετικά με τη μέτρηση της πληρότητας. Κατά την παραγωγική διαδικασία η Αξιολόγηση είναι προφανής όταν βλέπουμε ανθρώπους να εξετάζουν τα προϊόντα. Όσον αφορά στη διοίκηση η Αξιολόγηση συμβαίνει όλη την ώρα επίσης, αλλά δεν μπορεί να παρατηρηθεί και, ως εκ τούτου, να επισημοποιηθεί όπως θα έπρεπε.

 

 

Ο P. Crosby επινόησε επίσης ένα πρόγραμμα δεκατεσσάρων βημάτων που αφορούν σε μεθόδους βελτίωσης της ποιότητας σε ένα παραγωγικό οργανισμό. Τα βήματα συνοπτικά είναι τα εξής:

  1. Δέσμευση της διοίκησης (management commitment):Η ποιότητα είναι ευθύνη της διοίκησης η οποία πρέπει να καθορίζει τη σχετική πολιτική.
  2. Οργάνωση της Ομάδας Έργου Βελτίωσης της Ποιότητας (Quality Improvement Team, QIT): Η ομάδα περιλαμβάνει το Γενικό Διευθυντή και εκπροσώπους από κάθε τμήμα, η καθημερινή λειτουργία του προγράμματος επιβλέπεται από ειδικό (quality manager).
  3. Μέτρηση της ποιότητας (Quality Measures): Πραγματοποίηση κατάλληλων  μετρήσεων ανάλογα με το είδος της δραστηριότητας με σκοπό τον εντοπισμό των περιοχών που επιδέχονται βελτίωση.
  4. Κόστος Ποιότητας (Cost of Quality): i) Κόστος προσαρμογής: Το κόστος που καταβάλλεται προκειμένου να επιτευχθούν οι στόχοι του προγράμματος (π.χ. κόστος για πρόληψη σφαλμάτων, κατάλληλου εξοπλισμού κλπ.) ii) Κόστος μη προσαρμογής: Το κόστος που προκύπτει από τα σφάλματα (π.χ.επιστροφές, αποζημιώσεις, δυσφήμηση της εταιρίας κλπ.)
  5. Επίγνωση (Quality Awareness): Το προσωπικό οφείλει να γνωρίζει τις διαδικασίες που το αφορούν  και να έχει επίγνωση σχετικά με το σχετικό κόστος προσαρμογής και μη προσαρμογής.
  6. Διορθωτικές Ενέργειες (Corrective Action): Αυτές παίρνονται ως συνέπεια των βημάτων 3 και 4 έπειτα από συσκέψεις ή σε ειδικές περιπτώσεις από ειδικές ομάδες (task groups).
  7. Σχεδιασμός Μηδενικών Σφαλμάτων (Zero Defects Planning):  Προσέγγιση ιδανικής λειτουργία με την καθιέρωση «ψευδοστόχων» μηδενικού σφάλματος.
  8. Εκπαίδευση Υπευθύνων (Supervisor Training):   Όλα τα στελέχη περνούν από αρχική εκπαίδευση (initial training) στις μεθόδους ποιότητας και συμμετέχουν σε επιστημονικές συναντήσεις (work shops) για τον τρόπο εφαρμογής του προγράμματος .
  9. Μέρα Μηδενικών Σφαλμάτων (Zero Defects Day):Περίπου ένα χρόνο μετά την έναρξη του προγράμματος γίνεται απολογισμός, καθορίζονται οι επακόλουθες ενέργειες και προσεγγίζονται οι στόχοι μηδενικών σφαλμάτων.
  10. Καθορισμός Στόχων (Goal Setting):Ακολουθεί τη μέρα μηδενικών στόχων και ορίζονται οι ατομικοί και ομαδικοί στόχοι των εμπλεκόμενων. 
  11. Διόρθωση Σφαλμάτων (Error Cause Removal):Διατυπώνονται εγγράφως από τους εμπλεκόμενους οι αιτίες σφαλμάτων προκειμένου να προσδιοριστούν οι διορθωτικές ενέργειες.
  12. Αναγνώριση (Recognition):Δίνεται χρηματική αμοιβή η δημόσια αναγνώριση προς εκείνους που έφεραν εις πέρας τους ατομικούς η ομαδικούς στόχους ή όπου είχαν εξαιρετικές επιδόσεις.
  13. Συμβούλιο Ποιότητας (Quality Council):Οι αρμόδιοι σε θέματα ποιότητας και οι επικεφαλής των ομάδων ανταλλάσσουν γνώσεις και εμπειρίες και συζητούν τυχόν προβλήματα.
  14. Ξανά από την αρχή (Do it Over Again):Επαναλαμβάνονται όλα τα παραπάνω βήματα συνήθως  κάθε 18 μήνες μετά από την έναρξη του προγράμματος. 

 

Η Τριλογία του Juran (The Juran Trilogy)

 

Για την επίτευξη της ποιότητας θα πρέπει να ξεκινήσουμε καθορίζοντας το όραμα, τις πολιτικές  και τους στόχους του οργανισμού. Η μετατροπή των στόχων αυτών σε αποτελέσματα γίνεται μέσω τριών διαχειριστικών διαδικασιών που ονομάζεται Τριλογία του Juran οι οποίες είναι οι εξής:

 

  1. 1.      Σχεδιασμός Ποιότητας (Quality Planning):

Η δομημένη διαδικασία για το σχεδιασμό προϊόντων και υπηρεσιών που ανταποκρίνονται σε νέους επαναστατικούς στόχους και διασφαλίζουν ότι ανταποκρίνονται στις ανάγκες των πελατών. Τα βήματα του σχεδιασμού ποιότητας είναι τα εξής:

 

α. Καθιέρωση του σχεδίου

β. Προσδιορισμός των πελατών

γ. Εύρεση των αναγκών των πελατών

δ. Ανάπτυξη του προϊόντος

ε. Ανάπτυξη της διαδικασίας

στ. Ανάπτυξη των ελέγχων και εφαρμογή τους

 

  1. 2.      Έλεγχος ποιότητας (Quality Control): 

Πρόκειται για μια καθολική διαχειριστική διαδικασία που αφορά στη διεξαγωγή ενεργειών ώστε να εξασφαλισθεί η σταθερότητα , στην πρόληψη δυσμενών αλλαγών και στη “διατήρηση του status quo". Ο έλεγχος ποιότητας μπορεί επίσης να χαρακτηριστεί ως "μια διαδικασία για τη διεκπεραίωση των καθορισμένων στόχων με την αξιολόγηση και σύγκριση των πραγματικών επιδόσεων και των προγραμματισμένων επιδόσεων και την ανάληψη δράσης για τη διαφορά που προκύπτει" Τα βήματα για τον έλεγχο της ποιότητας είναι τα εξής:

  1. Επιλογή του αντικειμένου προς έλεγχο
  2. Καθιέρωση μέτρησης
  3. Καθιέρωση προτύπων απόδοσης
  4. Μέτρηση πραγματικής απόδοσης
  5. Σύγκριση με τα πρότυπα (αξιολόγηση της διαφοράς)
  6. Λήψη μέτρων για τη διαφορά που προκύπτει

 

  1. 3.      Βελτίωσης Ποιότητας (Quality Improvement):

Πρόκειται για τη διαδικασία για τη δημιουργία καινούργιων επιπέδων επιδόσεων μέσω εξάλειψης της σπατάλης και των ελαττωματικών προϊόντων ώστε να μειωθεί το κόστος που προκύπτει ως αποτέλεσμα της κακής ποιότητας.

Η διαδικασία  για τη βελτίωση της ποιότητας είναι η εξής:

Παροχή πόρων, εκπαίδευσης και κινήτρων στο εμπλεκόμενο προσωπικό έτσι ώστε να προκύπτει:

-διάγνωση των αιτιών

-ενεργοποίηση διορθωτικών μέσων

-θέσπιση ελέγχου για τη διατήρηση των κερδών

 

Ο φορέας πιστοποίησης RTA δραστηριοποιείται στο χώρο των αξιολογήσεων συστημάτων διαχείρισης. Ειδικεύεται στις αξιολογήσεις και πιστοποιήσεις 

επιχειρήσεων που εφαρμόζουν συστήματα διαχείρισης, ποιότητας,ασφαλείας και υγιεινής τροφίμων, ολοκληρωμένης διαχείρισης στην γεωργική 

παραγωγή, περιβαλλοντικών συστημάτων, ασφάλειας εργαζόμενων ή,και συνδυασμό όλων των ανώτερων συστημάτων, σύμφωνα με τα διεθνή 

και εθνικά πρότυπα (ISO /IEC 9001, 14001, 18001, 22000, BRC, IFS κλπ) 

Στελεχώνεται με επιθεωρητές επιστημονικά καταρτισμένους διαφόρων ειδικοτήτων όπως γεωπόνους, χημικούς, βιολόγους, τεχνολόγους τροφίμων κ.ά, που με γνώμονα την αμεροληψία και την αντικειμενικότητα των επιθεωρήσεων φροντίζουν για την ορθή τήρηση των κανονισμών τυποποίησης .